Voix du client (VoC) et voix de l'employé (VoE)
Vous avez besoin...
- Carte commentaire / court sondage sur votre plateforme web ou application: résultats en temps réel
- Récolter les commentaires de votre clientèle le long du parcours client (la voix du client: VoC)
- Comprendre les attentes durant les interactions avec la clientèle
- Avoir une lecture objective des émotions de votre clientèle
- Déterminer les indicateurs CX pertinents et suivre un tableau de bord
- Anticiper les besoins des consommateurs
- Identifier les points de frictions et les opportunités
- Personnaliser vos services
- Obtenir la rétroaction de vos employés (la voix des employés: VoE)
- Élaborer des plans de coaching pour vos employés
- Avoir un tableau de bord avec vos indicateurs VoC/VoE
RÉSULTATS
Programme d'écoute client et outils de mesure déployés le long du parcours client.
Implantation de la solution InputKit
RECOMMANDATION
Suivi quotidien et inclusion dans le tableau de bord équilibré.
Mieux comprendre votre client dans ce qu'il vit vraiment au niveau émotionnel afin de mettre en place des stratégies centrées-client authentiques, respectueuses et bienveillantes. Tel est la philosophie, la posture et les valeurs profondes derrière notre approche en biométrie CX.
Vous avez besoin...
- Tester des concepts pour magasin, restaurant et nouvelle architecture
- Développer de nouveaux produits (R&D)
- Évaluer l'émotion le long de vos parcours client
- Mesurer l'impact d'une problématique spécifique (sélection de mobilier, organisation de l'espace ...)
- Améliorer la performance de votre site Web et de vos plateformes numériques
- Créer de nouvelles expériences sensorielles
- Cartographier l'émotion de votre produit/service
- Sélectionner un projet, de contenu marketing et de promotion
- Suivre des indicateurs de performance CX émotionnels
- Analyser votre concurrence
- Bonifier vos planogrammes
- Optimiser des initiatives en ligne et hors ligne
- Avis d'experts en matière d'émotions en CX
Biométrie CX
Grâce à notre technologie biométrique innovante, vous obtiendrez des données qualitatives factuelles sur la réaction physiologique et cognitive de votre clientèle en temps réel et tout au long du parcours client. Le tout exécuté par notre équipe CX professionnelle.
Notre approche
Une approche unique 3 en 1 qui combine les données psychométriques comportementales/Psychophysiologique/Métriques expérientielles récoltées le long d’un parcours clients à chaque point d’interaction afin de pouvoir agir, corriger et optimiser l’expérience vécue.
1-Psychométrie comportementale : collecte de données reliées aux types de personnalités (méthode DISC) spécifique à notre utilisateur.
2-Psychophysiologie : collecte des données biométriques de l’utilisateur en temps réel dans un environnement demandant des déplacements. EEG (électroencéphalogramme), EOG (électro-oculogramme), EDA (activité électrodermale), fEMG (électromyographie), battement cardiaque et analyse du non-verbal.
3-Métriques expérientielles : collecte des données de satisfaction (CSAT), d’effort (CES) et de recommandation (NPS) spécifique à l’utilisateur.
SÉCURITÉ
Respectant un protocole strict en matière de collecte de données et de respect de la vie privée (totalement confidentiel et anonyme). Méthodologie respectant les normes sanitaires et de distanciation liée à la situation actuelle.
RÉSULTATS
Analyse sur un échantillon de participants/utilisateurs avec un protocole personnalisé. Obtenir des données factuelles sur la réaction physiologique et cognitive de votre clientèle en temps réel et tout au long du parcours client. Applicable dans toute situation : virtuelle (web, médias sociaux, application...) ou réelle (magasin, boutique, architecture, usine, produit, planogramme...).
RECOMMANDATIONS
Systématiquement lors de tests de concepts, nouvelles idées ou nouveaux produits, planogrammes, nouvelle signalisation et promotions. Idéal à intégrer dans un processus de design thinking CX/UX.
À utiliser dans un parcours en déplacement.